Bilingual Associate Customer Experience Specialist/Spécialiste bilingue de l'expérience client

• Efficient Application Login & Availability – Log into required systems on time and stay available during scheduled hours.
• Managing Customer Interactions Across Channels – Handle customer inquiries through chat, phone, email, and new channels as introduced.
• Effective Inquiry Handling & Issue Resolution – Use targeted questions to understand each customer’s needs and provide tailored solutions.
• Multi-tasking for Accurate Problem Resolution – Navigate multiple systems and resources simultaneously to resolve issues quickly and accurately.
• Professional & Empathetic Communication – Communicate clearly, professionally, and with empathy in every interaction.
• De-escalation & Quality Control – Manage frustrated customers calmly and maintain quality standards during all interactions.
• Accurate & Timely Documentation – Record all customer interactions promptly and accurately, including actions taken and follow-up needs.
• Effective Internal Communication & Follow-up – Communicate clearly with internal teams and provide updates through email and CRM notes.
• Continuous Learning & Training – Participate in ongoing training and stay current on product, process, and system updates.
• Contributing to Knowledge Base & Improvement – Help improve reference materials by sharing insights and contributing useful content.
• Work Pace and Performance Management – Meet performance goals and continuously improve based on feedback and metrics.

• Two years of experience in customer-facing or knowledge delivery role preferred.
• Handle a high volume of customer contacts across various channels (phone, chat, email, etc.).
• Use multiple software applications and systems simultaneously with ease.
• Quickly assess customer needs and resolve issues efficiently.
• Communicate professionally and empathetically, both verbally and in writing.
• Document all customer interactions accurately and follow procedures closely.
• Willingness to learn new tools, processes, and adapt to changing customer needs.
• Maintain a calm, empathetic, and solution-focused demeanor in all situations.
• Demonstrate strong time management by handling tasks and applications efficiently.
• Multitask effectively in a fast-paced environment while ensuring high-quality service.
• Ensure attention to detail in all documentation to maintain accuracy and customer satisfaction.
• Adapt quickly to new systems, product updates, and changes in customer requirements.
• Collaborate with internal teams to share information and ensure timely issue resolution.
• Knowledge of common computer configurations and strong computer navigation skills.
• Prior experience with Microsoft Windows Operating Systems.

• For remote, you must have a dedicated workspace that is free from distractions and ensures privacy.
• Working at home requires internet speeds that can support the Company systems; a minimum download speed of 120mps and 10mbp upload is required. Computers must be hard wired to a router (We provide equipment).

• Connexion efficace aux applications et disponibilité – Se connecter aux systèmes requis à temps et rester disponible pendant les heures prévues.
  • Gestion des interactions clients sur plusieurs canaux – Traiter les demandes des clients via chat, téléphone, e-mail et nouveaux canaux au fur et à mesure de leur introduction.
  • Traitement efficace des demandes et résolution des problèmes – Utiliser des questions ciblées pour comprendre les besoins de chaque client et fournir des solutions adaptées.
  • Multitâche pour une résolution précise des problèmes – Naviguer simultanément entre plusieurs systèmes et ressources pour résoudre les problèmes rapidement et avec précision.
  • Communication professionnelle et empathique – Communiquer de manière claire, professionnelle et avec empathie dans chaque interaction.
  • Désescalade et contrôle qualité – Gérer les clients frustrés avec calme et maintenir les normes de qualité lors de toutes les interactions.
  • Documentation précise et rapide – Enregistrer toutes les interactions avec les clients rapidement et avec exactitude, y compris les actions entreprises et les besoins de suivi.
  • Communication interne efficace et suivi – Communiquer clairement avec les équipes internes et fournir des mises à jour par e-mail et notes CRM.
  • Apprentissage et formation continue – Participer à des formations continues et rester informé des mises à jour concernant les produits, processus et systèmes.
  • Contribution à la base de connaissances et amélioration – Aider à améliorer les documents de référence en partageant des idées et en contribuant à du contenu utile.
  • Rythme de travail et gestion de la performance – Atteindre les objectifs de performance et s’améliorer continuellement en fonction des retours et des indicateurs.

• La maîtrise du français-canadien est requise, car ce poste implique principalement de travailler dans la file d'attente des clients québécois.
• Traiter un volume élevé de contacts avec les clients par le biais de divers canaux (téléphone, chat, courriel, etc.).
• Utiliser avec aisance plusieurs applications logicielles et systèmes simultanément.
• Évaluer rapidement les besoins des clients et résoudre efficacement les problèmes.
• Communiquer de manière professionnelle et empathique, tant à l'oral qu'à l'écrit.
• Documenter avec précision toutes les interactions avec les clients et suivre scrupuleusement les procédures.
• Volonté d'apprendre de nouveaux outils et processus et de s'adapter à l'évolution des besoins des clients.
• Garder un comportement calme, empathique et axé sur la recherche de solutions dans toutes les situations.
• Faire preuve d'une bonne gestion du temps en s'acquittant efficacement des tâches et des demandes.
• Effectuer plusieurs tâches à la fois dans un environnement en constante évolution tout en assurant un service de haute qualité.
• Veiller à l'attention portée aux détails dans tous les documents afin de garantir l'exactitude et la satisfaction des clients.
• S'adapter rapidement aux nouveaux systèmes, aux mises à jour de produits et à l'évolution des besoins des clients.
• Collaborer avec les équipes internes pour partager les informations et assurer la résolution rapide des problèmes.
• Connaissance des configurations informatiques courantes et solides compétences en matière de navigation informatique.
• Expérience préalable des systèmes d'exploitation Microsoft Windows.

• Pour le travail à distance, vous devez disposer d'un espace de travail dédié, exempt de distractions et garantissant votre confidentialité.
• Le travail à domicile nécessite une connexion Internet suffisamment rapide pour prendre en charge les systèmes de l'entreprise ; une vitesse de téléchargement minimale de 120 Mbps et une vitesse de chargement minimale de 10 Mbps sont requises. Les ordinateurs doivent être connectés à un routeur par câble (nous fournissons l'équipement)

United States Equal Opportunity Employment:

First Advantage is proud to be a global leader in removing barriers and supporting our community members to ensure the changing demographics of the workforce are reflected in our hiring and employment practices. We value all of our candidates, employees, and clients, and place great emphasis on hiring and supporting qualified individuals in each role. We are an equal opportunity employer. We do not discriminate on the basis of race, color, ethnicity, ancestry, religion, sex, national origin, sexual orientation, age, citizenship status, marital status, disability, gender identity, gender expression, veteran status, genetic information, or any other area protected by applicable law.